KI: Aufgabe zuordnen (Routing)

Dieser Service Task analysiert eingehende Texte (z. B. E-Mails, Support-Tickets, Anträge) und ordnet sie der passenden Rolle oder Abteilung zu. Die verfügbaren Rollen werden mit Beschreibungen übergeben, sodass die KI eine fundierte Zuordnung treffen kann.

Technischer Name: prio_aiAssignRole

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Eingabe

Feld	Typ	Pflicht	Beschreibung
text	String	Ja	Der zu analysierende Text (E-Mail, Ticket, Dokument).
roles	Object[]	Ja	Verfügbare Rollen mit id, name und description (mind. 2).
maxAssignees	Number	Nein	Maximale Anzahl zugeordneter Rollen (Standard: 1).

Rollen-Format

Jede Rolle im roles-Array benötigt:

Feld	Typ	Beschreibung
id	String	Eindeutige ID der Rolle.
name	String	Anzeigename der Rolle.
description	String	Beschreibung der Zuständigkeit.

Eingabe-Beispiel

{
  "text": "Sehr geehrte Damen und Herren, hiermit kündige ich meinen Vertrag Nr. V-2024-4711 fristgerecht zum nächstmöglichen Termin.",
  "roles": [
    { "id": "support", "name": "Kundenservice", "description": "Bearbeitet allgemeine Kundenanfragen und Beschwerden" },
    { "id": "contracts", "name": "Vertragsmanagement", "description": "Kündigungen, Vertragsverlängerungen und Änderungen" },
    { "id": "billing", "name": "Buchhaltung", "description": "Rechnungen, Zahlungen und Mahnwesen" },
    { "id": "tech", "name": "Technik", "description": "Technische Störungen und IT-Probleme" }
  ],
  "maxAssignees": 1
}

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Ausgabe

Feld	Typ	Beschreibung
assignments	Object[]	Zugeordnete Rollen, sortiert nach Konfidenz (höchste zuerst).

Jedes Element in assignments:

Feld	Typ	Beschreibung
roleId	String	ID der zugeordneten Rolle.
roleName	String	Anzeigename der zugeordneten Rolle.
confidence	Number	Konfidenz zwischen 0 und 1.
reasoning	String	Kurze Begründung der Zuordnung (1–2 Sätze).

Ausgabe-Beispiel

{
  "assignments": [
    {
      "roleId": "contracts",
      "roleName": "Vertragsmanagement",
      "confidence": 0.95,
      "reasoning": "Der Text enthält eine Vertragskündigung mit Vertragsnummer und Fristangabe."
    }
  ]
}

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Mehrfachzuordnung

Mit maxAssignees kann gesteuert werden, ob der Text mehreren Rollen zugeordnet wird. Die KI ordnet nur dann mehrere Rollen zu, wenn sie tatsächlich relevant sind — Rollen mit niedriger Konfidenz werden nicht erzwungen.

{
  "text": "Die Rechnung Nr. 2024-001 enthält einen falschen Betrag. Außerdem funktioniert der Login nicht mehr.",
  "roles": [...],
  "maxAssignees": 2
}

Mögliche Ausgabe:

{
  "assignments": [
    { "roleId": "billing", "roleName": "Buchhaltung", "confidence": 0.88, "reasoning": "Rechnungsreklamation mit Rechnungsnummer." },
    { "roleId": "tech", "roleName": "Technik", "confidence": 0.82, "reasoning": "Login-Problem deutet auf technische Störung hin." }
  ]
}

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Hinweise

• Mindestens 2 Rollen müssen übergeben werden.
• Die Rollen-Beschreibungen sind entscheidend für die Qualität der Zuordnung — je präziser, desto besser.
• Der Service unternimmt bis zu drei Versuche, eine valide Zuordnung zu erstellen.
• Rollen-IDs werden exakt abgeglichen (case-insensitive Fallback vorhanden).